1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉1676件，咨询387件。消费者申诉涉及邮政普遍服务问题的565件，占33.7％；涉及快递服务问题的1105件，占65.9％；涉及集邮服务问题的6件，占0.4％。经调解已妥善处理申诉1613件，63件正在处理中。已处理申诉中有效申诉（能够确定企业责任的）410件，占总申诉量的25.4％。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题的 73件，占17.8％；涉及快递服务问题的335件，占81.7％，涉及集邮服务问题的2件，占0.5％。消费者对申诉处理满意率为91.5％。
一、 邮政普遍服务申诉情况
1月，受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉73件，其中反映邮件延误的33件，占45.2％；反映违规收费的18件，占24.7％；反映服务态度差的15件，占20.5％；反映邮件丢失的5件，占6.8％；反映其他问题的2件，占2.7％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
|
1 |
延误 |
函件 |
5 |
33 |
45.2 |
|
包件 |
18 |
|
报刊 |
8 |
|
汇兑 |
2 |
|
2 |
违规收费 |
函件 |
5 |
18 |
24.7 |
|
包件 |
11 |
|
汇兑 |
2 |
|
3 |
服务态度 |
15 |
20.5 |
|
4 |
丢失 |
函件 |
1 |
5 |
6.8 |
|
包件 |
2 |
|
报刊 |
2 |
|
5 |
其他 |
2 |
2.7 |
|
合计 |
—— |
73 |
100 |
1月消费者对普遍服务申诉的主要问题是邮件延误、违规收费及工作人员服务态度差，占普遍服务有效申诉量的90.4％。
二、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
1月，受理消费者关于快递服务的有效申诉335件，其中反映快件延误的164件，占49％；反映快件丢失及内件短少的66件，占19.7％；反映快件损毁40件，占11.9％；反映代收货款问题的28件，占8.4％；反映服务态度差的27件，占8.1％；反映违规收费的7件，占2.1％；反映其他问题的3件，占0.9％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
|
1 |
延误 |
164 |
49 |
|
2 |
丢失及短少 |
66 |
19.7 |
|
3 |
损毁 |
40 |
11.9 |
|
4 |
代收货款 |
28 |
8.4 |
|
5 |
服务态度差 |
27 |
8.1 |
|
6 |
违规收费 |
7 |
2.1 |
|
7 |
其他 |
3 |
0.9 |
|
合计 |
－ |
335 |
100 |
1月消费者对快递服务申诉的主要问题是快件延误、丢失、损毁，占快递服务有效申诉量的80.6％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
1月，消费者对19家快递企业进行了申诉。全国快递服务平均有效申诉率为万分之零点零三二（0.032‰0）。全国17家主要快递企业中，有10家申诉率低于全国平均水平。
主要快递企业申诉率统计表
|
序号 |
企业名称 |
申诉率（‰0） |
|
1 |
韵达货运有限公司 |
0.114 |
|
2 |
天天快快递有限公司 |
0.106 |
|
3 |
宅急送快运股份有限公司 |
0.093 |
|
4 |
中通速递服务有限公司 |
0.081 |
|
5 |
圆通速递有限公司 |
0.053 |
|
6 |
盛彤实业有限公司（申通快递） |
0.051 |
|
7 |
增洲实限公司（汇通快运） |
0.035 |
|
8 |
联邦快递（中国）有限公司（FedEx） |
0.026 |
|
9 |
中国速递服务总公司（EMS） |
0.026 |
|
10 |
顺丰速运（集团）有限公司 |
0.009 |
|
11 |
全一快递有限公司（APEX） |
0.000 |
|
12 |
优比速包裹运送有限公司（UPS） |
0.000 |
|
13 |
中外运－敦豪国际航空快件有限公司（DHL） |
0.000 |
|
14 |
中外运空运发展股份有限公司 |
0.000 |
|
15 |
民航快递有限责任公司 |
0.000 |
|
16 |
天地运输代理（中国）有限公司（TNT） |
0.000 |
|
17 |
中外运－欧西爱斯国际快递有限公司（OCS-SINOTRANS） |
0.000 |
